Mucha teoría, poca humanidad: la gran paradoja de la experiencia del cliente

Vivimos en una era en la que la experiencia del cliente se ha convertido en un mantra corporativo. Se escriben libros, se dictan conferencias, se crean premios y proliferan equipos con nombres como ‘Customer Experience Champions’, es decir, empleados que se destacan por su compromiso con la mejora continua de la experiencia del cliente. Sin embargo, la experiencia diaria del ciudadano promedio dista mucho de esa narrativa ideal. A pesar del discurso y las inversiones, los clientes seguimos sintiéndonos mal atendidos.

Nos hemos resignado al asedio constante de llamadas, mensajes de texto y WhatsApp que intentan vendernos planes de celular, seguros, créditos y servicios de internet, incluso cuando hemos dicho, más de una vez, que no estamos interesados. Las regulaciones existen, sí, pero su aplicación es débil y el control, insuficiente. En cambio, cuando el cliente necesita cancelar un servicio, reportar una falla o simplemente recibir soporte, comienza un tortuoso camino por menús automáticos, bots conversacionales y formularios interminables, sin acceso visible a un ser humano que escuche, entienda y actúe.

Uno de los ejemplos más sensibles es el de un siniestro vehicular. Imaginemos la escena: un choque, el tráfico detenido, miradas curiosas, la adrenalina a mil y los nervios a flor de piel. Llamas a tu aseguradora esperando apoyo inmediato y te recibe una voz robotizada: “Para reportar un accidente, marque 1. Para solicitar una grúa, marque 2. Para consultar su póliza, marque 3...”. En medio del caos emocional, tener que repetir el menú porque te equivocaste al marcar solo aumenta la ansiedad. No hay nadie que diga: “Estoy contigo, cuéntame qué pasó”. No hay contención, ni orientación real. La tecnología, lejos de ayudar, a veces te deja más solo.

¿Cómo llegamos a este punto? ¿Desde cuándo deshumanizar el servicio se volvió sinónimo de innovación? La automatización tiene su lugar y es útil para procesos simples y repetitivos, pero no puede reemplazar el valor de la empatía cuando el cliente más la necesita.

¿Qué se puede hacer?

Primero, entender que automatizar no significa eliminar lo humano, sino volver a la tecnología una aliada. Toda empresa debería ofrecer, de manera clara y rápida, la posibilidad de hablar con una persona. Incluso en situaciones críticas, esa opción no puede ser secundaria.

Segundo, los equipos de atención deben estar formados no solo en procedimientos, sino en inteligencia emocional. Acompañar a un cliente en un momento de tensión es parte fundamental de la experiencia que se promete.

Tercero, y quizás más importante: el servicio al cliente no es responsabilidad exclusiva del área de atención. Para ofrecer una experiencia realmente positiva y humana, debe existir un ecosistema detrás que lo haga posible. De nada sirve que un agente prometa una solución si el sistema no puede cumplirla o si no tiene acceso a la información que necesita para actuar.

Un ejemplo inspirador es el de una aseguradora en Brasil que implementó el protocolo Primero, respira. Cuando un cliente llama a reportar un siniestro, no se le pide marcar ninguna opción. Un operador humano contesta directamente y dice: “Hola, estoy contigo. Respira. Cuéntame qué pasó”. Pero lo realmente destacable es que detrás de esa voz hay procesos automatizados, equipos interdisciplinarios y un liderazgo que prioriza la experiencia como eje de la cultura organizacional.

No basta con tener productos competitivos o plataformas modernas si, al momento de la verdad, el cliente se siente abandonado. En un mundo saturado de opciones, lo verdaderamente diferencial vuelve a ser lo humano.

Las marcas que comprendan esto, y lo reflejen no solo en sus discursos, sino en sus procesos, decisiones y comportamientos cotidianos, no solo tendrán clientes satisfechos, sino verdaderos defensores. El reto ya no es tecnológico. Es, sobre todo, humano… y organizacional.

Por Martha Cecilia Rojas R, CEO de Path & People Solutions