La fidelización de clientes comienza con la satisfacción de los colaboradores

En el esfuerzo por alcanzar metas comerciales y aumentar las ventas, las organizaciones buscan diferenciarse para ganar ventaja en el mercado. La fidelización se convierte así en una pieza central del crecimiento empresarial. Sin embargo, con frecuencia se pasa por alto la satisfacción de quienes hacen posible el servicio: los colaboradores.

La experiencia del cliente es, en esencia, un espejo de la experiencia del colaborador. No puede ofrecerse un servicio memorable desde la insatisfacción. Detrás de cada cliente contento suele haber una persona valorada, empoderada y con las herramientas necesarias para cumplir bien su labor.

El estudio Gallup Exceptional Workplace Award 2018 demostró que las empresas con alto compromiso de sus colaboradores logran 20 por ciento más ventas y 21 por ciento más rentabilidad. En Colombia, el informe Ambiente Laboral en Colombia 2024-2025, de Great Place To Work, encontró que las compañías con mejores prácticas laborales reducen en 30 por ciento su rotación de personal y aumentan en 25 por ciento la productividad de sus equipos. Más allá de los números, esto significa estabilidad, menor costo operativo y resultados sostenibles.

La experiencia del empleado (EX) es una visión que ubica al colaborador en el centro. Implica escuchar su voz, entenderlo desde su individualidad y contexto familiar, y diseñar experiencias que impulsen su desarrollo y sentido de pertenencia. Solo cuando las personas se sienten valoradas, escuchadas y empoderadas pueden entregar lo mejor de sí y construir relaciones sólidas con los clientes.

En el Gremio Colombiano de la Experiencia promovemos la idea de que la fidelización no es un departamento, sino una cultura corporativa. Algunas empresas ya lo aplican al dar la misma seriedad a sus programas de Employee Experience que a las estrategias de Customer Experience. Escuchan activamente a sus equipos, simplifican procesos, crean planes de desarrollo personal y profesional, y diseñan arquetipos ajustados a las necesidades de cada segmento de colaboradores. Así construyen entornos de trabajo más humanos, productivos y sostenibles.

En tiempos de automatización e inteligencia artificial, la conexión humana es el verdadero diferencial. Y esa conexión comienza dentro de las organizaciones. Un colaborador fidelizado no solo cumple su función, sino que se convierte en creador de experiencias memorables, embajador de marca y aliado estratégico en la ‘voz del cliente’. Su contacto directo con consumidores, presencial o remoto, lo hace fuente privilegiada para entender qué piensan, sienten y necesitan. Herramientas como encuestas, speech analytics y text analytics amplifican este conocimiento para anticipar comportamientos de clientes y empleados.

Aun así, muchas marcas concentran sus esfuerzos en atraer nuevos consumidores y descuidan a quienes ya confiaron en ellas. Retener a un cliente existente es considerablemente más económico que captar uno nuevo. Un estudio de Epsilon (2023) revela que mantener a un cliente puede costar, en promedio, un 10 por ciento menos que adquirirlo, con variaciones de entre 5 por ciento y 25 por ciento según la industria; esto no solo reduce gastos, sino que construye relaciones sostenibles y duraderas.

Más allá de la rentabilidad, la lealtad de los clientes aporta estabilidad, reduce la volatilidad de las ventas y fortalece la reputación corporativa. En un contexto colombiano competitivo y con consumidores cada vez más informados, priorizar la fidelización de los clientes actuales es una ventaja y, sobre todo, una responsabilidad estratégica para cualquier organización que aspire a crecer de manera sostenible.

Reconocer que la lealtad del cliente surge de la satisfacción de los empleados permite crear un círculo virtuoso en el que ambas dimensiones se refuerzan mutuamente. En ese punto se sientan las bases para un crecimiento sostenido y para la excelencia empresarial.

Por Silvia Arias, presidente Ejecutivo del Gremio Colombiano de la Experiencia