¿Cómo la Inteligencia Artificial ayuda a conectar con las personas?

La inteligencia artificial (IA) está dejando de ser un tema exclusivo de las áreas de innovación o tecnología para convertirse en un asunto transversal en las organizaciones. En Colombia y el mundo cada vez más empresas se preguntan si deben o no hacer la implementación de la IA o cómo poder integrarla de forma inteligente en su estrategia de experiencia del cliente (CX).

No es para menos: según el informe de Genesys 2025, La experiencia del cliente en la era de la IA, más del 80 por ciento de los líderes de CX consideran que la inteligencia artificial será un diferenciador claro en su organización en los próximos años, y el 59 por ciento afirma que su adopción incrementará tanto la lealtad como el valor a largo plazo de los clientes. Estos datos reflejan una tendencia imparable: quien no evolucione con la IA, corre el riesgo de quedarse atrás, perder mercado y no repotenciar a sus equipos.

Sin embargo, aunque estamos más rodeados de tecnología que nunca, los clientes siguen reclamando más humanidad en su experiencia. En un contexto como el colombiano —marcado por la cercanía, el trato personal y la confianza en la atención— este equilibrio entre lo digital y lo humano se vuelve un escenario aún más retador.

De hecho, según el artículo de Forbes escrito por Gil Press, el 87 por ciento de los consumidores aún prefiere interactuar con una persona antes que con un chatbot. Y no se trata de nostalgia, sino de una necesidad real: la automatización todavía no logra satisfacer, en muchos casos, los matices emocionales, contextuales y culturales que implica una buena atención.

Aquí es donde surge una pregunta significativa para las organizaciones: ¿para quién estamos diseñando nuestras experiencias? Porque no se trata solo de implementar un asistente virtual o automatizar respuestas; se trata de entender profundamente a los clientes que hay detrás de cada interacción.

No es lo mismo atender a una mujer de 73 años que prefiere la voz cálida y personalizada de un asesor por teléfono, que a un joven de 23 años que quiere resolver todo desde su celular en menos de tres clics. Ambos son importantes. Ambos esperan una experiencia. Por lo que las interacciones con la empresa son diferentes.

Este reto se amplifica por la diversidad generacional y cultural que atraviesa el país. Mientras unas regiones todavía valoran más la atención personalizada y presencial, otras —especialmente en entornos urbanos— ya están listas para experiencias completamente digitales. No hay una receta única. Lo que sí hay es una necesidad común: sentirse comprendido.

Por eso, antes de automatizar hay que comprender. Y esto implica ir más allá de la segmentación tradicional. Conocer al cliente no es solo saber su edad o su ubicación. Es entender sus necesidades, preferencias, comportamiento, estilos de vida, entre otras.

Las empresas que logren usar la IA no para reemplazar el contacto humano, sino para enriquecerlo y personalizarlo, son las que marcarán la diferencia. Porque en la experiencia del cliente, la eficiencia es importante, pero la empatía es irremplazable.

Cuando una empresa olvida esta cadena —cuando automatiza sin propósito, cuando usa la IA como atajo y no como puente— está debilitando su propio valor de marca. La tecnología, en ese caso, deja de ser una aliada para convertirse en un muro.

Hoy más que nunca, el reto no es implementar chatbots ni adoptar IA porque ‘toca’. El verdadero desafío es usar la inteligencia artificial con inteligencia emocional. Crear experiencias digitales que no solo funcionen, sino que conecten. Que no solo respondan, sino que escuchen; que no solo automaticen, sino que humanicen.

Silvia Arias, directora Ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia