Nací y crecí en un entorno de rigor: “¡Se hacen bien las cosas, o no se hacen!” Una formación marcada por la disciplina y la exigencia me enseñó el valor de la excelencia, de cumplir lo que se promete y de honrar cada palabra. Pero esto nunca tuvo tanto sentido en mi vida, como cuando empecé a trabajar en el sector asistencial en Colombia.
Cuando la gente escucha la palabra rigor, piensa en metodología, en exigencia, en datos y procesos. Pocas veces imaginan que puede ser el mayor acto de empatía posible. Y, sin embargo, lo es. Responderle a alguien en su momento de más vulnerabilidad, cuando una solución efectiva y oportuna puede cambiarlo todo, requiere haber anticipado ese momento con tanta preparación que, cuando llega, ya tenemos la respuesta lista.
En mi trayectoria, he buscado transformar la manera en que entendemos la empatía dentro del sector asistencial. Para mí, cada caso es importante, cada historia merece ser escuchada con atención y atendida con sensibilidad. Sin embargo, detrás de esa vocación también está la mujer que ha acompañado la construcción de una empresa sólida, que ha demostrado que el rigor y la disciplina son tan esenciales como la compasión.
Ese fue exactamente el espíritu que reconoció el Premio Portafolio 2025 en la categoría de Servicio al Cliente, que eligió a Fixit con un índice de satisfacción del 97 por ciento. Esta empresa colombiana fundada en 2019, está enfocada en brindar servicios de asistencia integral y bienestar. Funciona como una Insurtech que ofrece planes de protección y soporte a individuos y familias que tradicionalmente no acceden a los seguros tradicionales.
Este reconocimiento no lo sentí como un logro directivo, sino como la validación de algo que cada persona en la organización lleva consigo: la certeza de que cuando alguien llama porque tiene un problema jurídico sin orientación, porque su mamá está enferma a medianoche, porque el carro se quedó varado en carretera o la mascota necesita atención urgente, hay alguien del otro lado que entiende y le importa la dimensión de la urgencia de ese momento. Que tiene una solución, pero también una palabra amable para acompañarlo.
Liderar con empatía significa integrar la excelencia como motor de cada decisión. Así mismo, escuchar con atención, prever con responsabilidad e innovar con propósito también han sido los pilares que han impulsado mi crecimiento y la consolidación de un equipo comprometido. Gracias a ellos, la empatía deja de ser un ideal abstracto y se convierte en una estrategia transformadora, capaz de generar impacto real tanto en los negocios como en la vida.
Escuchar también es liderar
En los servicios ofrecidos a los adultos mayores identificamos un hallazgo revelador: muchas de las solicitudes de asistencia técnica que recibíamos no respondían a una necesidad real de reparación, sino a un deseo profundo de acompañamiento. Lo fácil habría sido ignorarlo, pero en cambio, creamos Palabras pendientes, una iniciativa de innovación social que impulsamos con aliados estratégicos como el Instituto de la Conversación, la Fundación Sesana y Parque La Colina, y que en 2025 fue distinguida con dos premios internacionales en el SilverEco & Ageing Well International Festival en Cannes. Cuando la empatía se convierte en acción, puede transformar realidades invisibles y abrir caminos de bienestar donde antes solo había silencio.
Liderar con empatía es eso: escuchar con tanta honestidad que lo que parece una solicitud menor revela una necesidad mayor. Y tener la flexibilidad de responder, no con lo que ya estaba diseñado, sino con lo que las personas realmente necesitan. Esa capacidad de transformar la escucha en acción nos debe retar a innovar, a ajustar el rumbo y a crear soluciones que dignifiquen. Es ahí donde el liderazgo deja de ser un discurso y se convierte en impacto tangible, capaz de abrir caminos nuevos y de demostrar que la sensibilidad, cuando se gestiona con rigor, puede ser la fuerza más poderosa para transformar realidades.
La empatía no puede ser vista sólo como un valor añadido: es el estándar más alto al que una organización puede aspirar. Y esta premisa trasciende cualquier industria, porque al final las personas esperan algo fundamental: que alguien se interese genuinamente por lo que están viviendo.
Y quizá ahí está el verdadero reto de liderar hoy: construir organizaciones tan eficientes como humanas.
Por Lady Poveda M., gerente ejecutiva de Fixit Group.