Inteligencia artificial: ¿cómo mejorar el servicio al cliente sin perder el toque humano?

El uso de la inteligencia artificial (IA) es un tema que está en todas las bocas. Gracias a los recientes avances alcanzados con esta herramienta tecnológica, empiezan a surgir cada vez más conversaciones sobre las ventajas de su implementación en procesos productivos y los desafíos que representa para el mercado laboral. Es el caso del sector BPO (Bussiness Process Outsourcing, por sus siglas en inglés), una industria que es de las principales empleadoras en Colombia y que está a la vanguardia de la integración de la inteligencia artificial en el mundo.

Debido a esta importancia creciente, a principios de abril la empresa Foundever organizó la AI Week 2025, un evento que reunió a más de 240 líderes, asociados, aliados y expertos para reflexionar alrededor de las limitaciones y potencialidades de la IA en la actualidad. Uno de los eventos centrales fue el conversatorio: “¿Puede la inteligencia artificial mejorar la experiencia del cliente sin sacrificar el toque humano?” La conversación, moderada por Catherine Hadechini, vicepresidente de Operaciones en Foundever Colombia, abordó las interacciones entre la tecnología y la experiencia del cliente.

Hadechini abrió el evento destacando la importancia de la educación en el uso de la IA: “es el primer paso para que podamos perder el miedo y hacer la transición hacia el uso de herramientas que mejoren nuestra labor. En Foundever buscamos crear un ecosistema donde la IA gestione tareas repetitivas, permitiendo que nuestros agentes humanos se enfoquen en situaciones más complejas y emocionales”, afirmó.

Olivier Camino, director de Operaciones de Foundever, comentó durante su intervención en el conversatorio sobre la evolución del sector BPO: “La IA no sustituye a los humanos, sino que mejora los procesos realizados por ellos. Desde que fundé esta compañía en 1994, hemos sido testigos de múltiples transformaciones. Cada vez que surge una nueva tecnología, es nuestra responsabilidad saber cómo integrarla para ofrecer un mejor servicio al cliente”. Así mismo, afirmó que “la IA ampliará el alcance de la experiencia del cliente, habrá nuevos conocimientos verticales y nuevos puestos de trabajo en la industria”.

Los panelistas compartieron sus experiencias y perspectivas sobre cómo la inteligencia artificial también puede enriquecer la interacción humana. A través de esta herramienta es posible ofrecer servicios y productos adaptados a las necesidades de los clientes y asociados, ya sea que busquen efectividad, emociones, ventas, retención, entre otros. Dhruval Shah, Former Head of Generative AI Operations en AT&T y Technology Advisory en 5IG Solutions, enfatizó: “No hay IA sin humanos. La automatización debe encargarse de las tareas básicas para que podamos enfocarnos en lo complejo, lo que realmente requiere de nuestra creatividad y empatía”.

Por su parte, Julián Contreras, diseñador de conversaciones en Foundever, relató su propia transformación dentro de la compañía: “Pasé de ser un agente a trabajar en la interfaz de IA, lo que me ha permitido aprender que estas herramientas no vienen a reemplazarnos, sino a aumentar nuestra productividad y mejorar nuestro trabajo diario, manteniendo siempre el toque humano. Lo importante es conocer sobre IA y aprovecharla. Se trata de no tener miedo al cambio porque este es inevitable.”.

Manuel Riaño, speaker internacional experto en IA, subrayó que es crucial adaptarse a pesar de los desafíos que la tecnología implica: “Lo primero que hay que hacer en las compañías es entender lo que hay detrás de la IA, las capacidades que tenemos y lo que deseamos a futuro. La IA no reemplazará a quienes comprenden y saben aprovechar su potencial. Los trabajos cambiarán, pero el enfoque debe estar en cómo utilizamos la tecnología para hacer nuestras vidas mejores y más eficientes”.

A su vez, Dhruval Shah destacó que la IA existe desde hace 50 años, pero ahora es más accesible. “En 1994 empecé a trabajar como helpdesk en AT&T y en ese entonces ayudaba a las personas a conectarse a internet. En esa época ese era un trabajo innovador y hoy en día es parte de nosotros. No hay que tenerle miedo a la IA, puedes asustarte o puedes adoptarlo. Es tu elección dónde quieres estar como ser humano”.

Durante el conversatorio, también se hizo un llamado a la regulación ética y responsabilidad en el uso de datos a través de la IA. Los participantes estuvieron de acuerdo en que cualquier implementación debe considerar las implicaciones sociales, ambientales y legales que conlleva, especialmente en un país como Colombia, que cuenta con regulaciones específicas sobre privacidad de datos.

Así mismo, es fundamental que las empresas se concentren en monitorear la experiencia con IA y en los problemas más grandes que pueden potencialmente suceder si esta herramienta actúa autónomamente. ¿Cómo la controlas?, ¿Hay humanos monitoreándola?, ¿Cómo construimos plataformas que nos permitan tener visibilidad sobre ella?, fueron algunas de las preguntas que se plantearon.

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPro e invitada especial al conversatorio, destacó que “la inteligencia artificial viene a cambiar la forma de hacer las cosas y a hacer más eficientes los procesos de cara al cliente. En el sector de BPO, que genera 754.000 empleos directos, estamos absolutamente seguros de que vamos a lograr mayor eficiencia y automatización en los procesos, volviéndonos más amigables y más asequibles para todos los mercados”.

Con eventos como la AI Week, Foundever busca cambiar la narrativa sobre la IA en la industria BPO. Para lograrlo, la empresa está comprometida con asegurar que esta tecnología se implemente de manera responsable y efectiva, al tiempo que mejora la experiencia del cliente y el bienestar de sus empleados. “La transformación no está por venir, ya empezó, y adaptarse no es opcional, es una necesidad”, afirmó Hadechini durante el conversatorio.

El evento concluyó con un mensaje positivo sobre el futuro de la inteligencia artificial y el servicio al cliente. “En Foundever buscamos posicionarnos como líderes en la implementación de IA en el sector BPO, equilibrando tecnología con talento humano. Somos una empresa comprometida con la innovación centrada en el cliente. Estamos aquí para mejorar las capacidades humanas y hacer nuestro trabajo más fácil. Al final del día, se trata de hacer la experiencia mejor para el agente y el cliente final”, finalizó Hadechini.