Confianza: lo que no ofrece Airbnb y sí tienen las cadenas de hoteles

La historia que voy a contar es real, me pasó a mí. Al principio me generó una tremenda frustración y enojo, pero una vez bajadas las aguas, me dió la claridad para entender que de todo lo que creemos malo, surge siempre una oportunidad. Y en este caso, la situación es a favor de la industria hotelera, por eso les comparto aquí mi historia. Espero les sea de utilidad.

Estoy seguro de que la gran mayoría de nosotros ha escuchado algo acerca de esa empresa digital que ha roto los moldes de la industria hotelera. Se le ha denominado como “el Uber de los hoteles” y ahora es una compañía valorada en billones de dólares. Con la ventaja de que no cuenta con una sola instalación física y ha puesto “patas arriba” a ciudades enteras que dependen principalmente del turismo. Sí, su nombre es Airbnb.

Airbnb es el acrónimo de la expresión en inglés “airbed and breakfast”, que significa colchón inflable y desayuno. Nació en noviembre de 2008 de la cabeza de Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk en San Francisco, California (Estados Unidos). La historia es que estos tres amigos vivían en un mismo apartamento y su renta incrementó para ese año en un 25%, razón por la que Nathan tuvo que dejar su habitación.

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Brian y Joe tuvieron que ingeniárselas para poder pagar la renta y decidieron poner un aviso en un foro de un evento que había por esos días de diseñadores en su ciudad. El aviso indicaba específicamente esto: habitación disponible con colchón inflable y desayuno.  El ejercicio fue acertado y así se dio inicio a Airbnb, cuyo nombre puede entenderse “hotel de aire”.

La naciente Startup fue acelerada por YCombinator, una de las aceleradoras más reconocidas de Silicon Valley y rápidamente logró una inyección de capital que le permitió en el año 2012, abrir operaciones en ciudades como París, Milán, Barcelona, Copenhague, Moscú y Sao Paulo (verdaderos polos turísticos en el mundo).

Este es el tipo de historias que nos gusta conocer, nos inspiran y nos dan la posibilidad de soñar que sí se puede lograr. No se puede desconocer, que el modelo de Airbnb es disruptivo, hoy en día las personas son muchos más expertas en la búsqueda de ofertas, queremos recibir verdaderas experiencias, y el proceso de Airbnb en totalmente accesible.

Si quiero irme al barrio más bohemio de París, pero no tengo capacidad de pagar un hotel en esa ubicación, con Airbnb puedo contar con una opción que además de ser justa para mi capacidad económica, también me brinda la oportunidad de experimentar lo que realmente significa vivir en esta ciudad.

Airbnb permite democratizar esa accesibilidad a la experiencia viviéndola por completo, aspecto que ha puesto “en jaque” a la industria hotelera; pues no se requiere de ninguna inversión o infraestructura física y/o logística para ponerlo al alcance de sus usuarios. Todo se basa en ofrecer la plataforma tecnológica y que la oferta y demanda hagan el resto de la tarea.

¿No hay mucho qué hacer?

En ese sentido Airbnb parece imbatible y seguramente lo será por un buen tiempo. En ese orden de ideas, lo cierto es que los hoteles deberán hacer grandes esfuerzos para contrarrestar esa experiencia y no podrán depender únicamente de las medidas que tome el gobierno local, como sucede ahora en las ciudades que más se ven afectadas, donde se han afinado las tuercas respecto a las limitaciones del servicio, imposiciones tributarias y exigencia de permisos, entre otros.

Sin embargo, y según mi experiencia personal, sí veo un punto débil en Airbnb y creo este que puede poner en una buena posición a las cadenas hoteleras para neutralizar esa experiencia de Airbnb contra la confianza…¡Sí, confianza!... Palabra poderosa.

Por más tecnología que tenga Airbnb la última milla (es decir, en el momento en que el interesado en viajar aplica a una oferta de habitación) el negocio depende 100% del anfitrión, es decir, depende de la persona que ofrece su casa, departamento, casa de recreo o habitación. Como todo en el mundo hay anfitriones excelentes, buenos y malos pero el que Airbnb no pueda garantizar una homologación de un gran servicio en todo el proceso y en diferentes situaciones o sedes, lo vuelve vulnerable ante las cadenas hoteleras. Lo explicaré de forma más sencilla con mi vivencia.

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Desde enero del 2018 había planeado tener un gran viaje familiar (el primero que realizaba con la familia de mi esposa con un total de nueve personas, incluyendo a dos niños). Quiénes han realizado este tipo de actividades saben todo lo que se debe planear: sitio, tiquetes, actividades, ubicaciones, qué hacer, precios, comodidades, etc. Decidimos ir a México. El viaje sería entre julio y agosto, así comenzamos a realizar todas las reservas desde mayo. Aplicamos a Airbnb para el hospedaje de un par de días en Ciudad de México. ¡Era obvio, queríamos vivir la experiencia de vivir en una de las colonias del DF!.

Buscamos con cuidado (recuerden: nueve personas), miramos opciones y encontramos una excelente ubicación con todo lo que necesitábamos para tener una experiencia inolvidable con toda la familia. Listo encontrado, reservado (segunda semana de mayo), tiquetes listos... Perfecto

A partir de ese momento dependemos 100% del anfitrión. Obviamente antes de la reserva hicimos preguntas, leímos las calificaciones, observamos meticulosamente las fotos.

El 24 de julio de 2018, exactamente faltando seis días para llegar a nuestro destino, recibimos un mensaje del sistema de Airbnb indicando que la reserva se cancelaba.

Entramos en contacto a través de la herramienta con el anfitrión preguntando que pasaba y que no entendíamos pues la reserva estaba hecha desde mayo (¿sería algún error técnico?). El anfitrión responde indicando que lastimosamente por un aspecto de fuerza mayor no puede recibirnos y que había dado la orden para que se hiciera la devolución de la reserva a la tarjeta de crédito.

Contactamos al sistema de servicio al cliente de Airbnb a través de los servicios de mensajes de texto de la plataforma, indicando que teníamos la siguiente situación y que en seis días debíamos estar en Ciudad de México. Airbnb ofreció disculpas indicó que haría toda la gestión interna para multar o bloquear al anfitrión y que nos entregaba un cupón adicional del 10% por el valor de la reserva.

El problema que no veía Airbnb es que faltaban 6 días para llegar a nuestro destino y que éramos un grupo de nueve personas, obviamente no íbamos a encontrar nada similar a lo identificado hace dos meses. Pedimos a través de la herramienta de forma reiterada que Airbnb nos diera una solución acorde al problema que teníamos. Nos pidieron llamar a un callcenter donde primero nos conectaron con la India, luego con España y finalmente nos indicaron que nos llamarían… aún seguimos esperando.

Después de esperar cuatro días y faltando sólo dos para llegar a nuestro destino (con nueve personas, dos de ellos niños) buscamos en Internet un hotel que pudiera acomodarse en precio y ubicación a los que deseabamos desde mayo. Afortunadamente, encontramos un excelente hotel (una cadena reconocida), desayuno incluido, servicio y habitaciones extraordinarias y pagamos lo que esperábamos recibir (incluso podría decir que superó nuestra expectativa de lo recibido versus lo pagado).

Conclusión: por más tecnología y disruptivo que puedas mostrarte siempre tienes un punto débil, y en este caso para Airbnb es la confianza. Una cadena hotelera medianamente reconocida no hubiera cancelado una reserva en menos de seis días de llegada y en el caso que lo hubiera tenido que hacer es altisimamente probable que hubiera encontrado la mejor solución posible. La homologación de calidad, servicio y atención es algo que las cadenas intentan construir con dedicación, trabajan en ello, invierten en ello por lo tanto es altamente probable que lo que recibiste en México lo puedas obtener en Barcelona o en Tokio.

Esa posibilidad de confianza es el arma de la industria hotelera contra la “innovación” de Airbnb sólo falta que se haga más palpable y tangible.

Por mi parte, tengo claro que no usaré o al menos me tardaré bastante en volver a confiar en Airbnb sobre todo porque esa última milla no depende de ellos sino de un tercero que se esconde en una pantalla y no detrás de un mostrador real y físico. ¡Lo siento!, pero para un próximo viaje familiar está claro que tendré más confianza en una cadena con marca reconocida y con herramientas físicas y digitales para resolver problemas que en una plataforma y un huésped bien calificado.

*Fundador de multiplica.com, empresa de analítica y estrategias digitales.

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