Las personas, el nuevo centro de las organizaciones

Las nuevas estrategias empresariales están orientadas a satisfacer las necesidades de los empleados, los consumidores y la sociedad. En el pasado quedó la idea de que lo más importante es la rentabilidad corporativa –aunque es un aspecto muy importante- para darle paso a ideas orientadas a exaltar a las personas como el principal recurso: como las protagonistas.

Ante esa realidad, toma mucha relevancia el papel de los altos directivos de las compañías, quienes ahora tienen el reto de formarse en áreas complementarias, pero vitales, como principios, valores y ética, además de responsabilidad social empresarial.

Para el experto en el tema, Eduardo Muñoz, director del MBA de PRIME Business School de la Universidad Sergio Arboleda y ex viceministro de Comercio, Industria y Turismo, este cambio organizacional surge de varios factores: la transformación digital, el pensamiento de diseño, la mejora en la experiencia de los colaboradores y el impacto en la sociedad.

Por un lado, la era digital ha empoderado al consumidor de hoy, pues su conexión permanente le da la posibilidad de estar informado; hoy las compañías se basan en los comentarios y calificaciones que sus clientes dan a sus bienes y servicios, y cuando esos comentarios son buenos elevan su prestigio.

“Los consumidores les dan a las empresas un mercadeo indirecto que es muy valioso. Hoy en día ellos creen más en lo que dicen otros consumidores, que en lo que le dice la propia firma”, afirma Eduardo Muñoz.

Por otro lado, el ‘pensamiento de diseño’ busca establecer las necesidades del cliente antes de empezar a diseñar el producto o servicio; posteriormente se realiza la llamada ‘jornada del consumidor’, en la que se asegura que la experiencia de compra sea lo más atractiva posible y se genere recordación.

Otro de los factores relevantes, de acuerdo con Muñoz, es el papel que juegan los colaboradores, pues las organizaciones evidenciaron, a través de diversos estudios, que la productividad no depende tanto de la tecnología o del capital invertido, sino del compromiso de los trabajadores, el cual depende de si ellos se sienten o no a gusto en sus labores.

Y, finalmente, las empresas también piensan en impactar a la sociedad en general, ya que son conscientes de que los ciudadanos están más informados y empoderados.

Las personas, el principal recurso

Para Eduardo Muñoz, si las organizaciones de hoy quieren impactar y crecer, deben tener como su principal foco a las personas y cumplir con estos cuatro puntos:

1. Cuando diseñen productos y servicios deben tener en cuenta que no solo sean relevantes para el mercado, sino que no tengan un impacto negativo en la sociedad, y que ayuden a resolver necesidades, de manera responsable con el entorno.

2. Deben crean experiencias cada vez más positivas pensando en el cliente y en todo el recorrido que hace este, en cuanto adquisición de bienes y servicios.

3. Deben pensar en sus colaboradores, generar un ambiente laboral tranquilo, armonioso, escuchándolos mucho más y dándoles la oportunidad de expresarse. No se trata simplemente de pagarles más o darles incentivos. Se ha demostrado que la gente se siente a gusto cuando la escuchan, cuando la consultan, cuando le hacen sentir que sus criterios valen y son tomados en cuenta.

4. Deben ver el futuro del contexto social en el que están y contribuir para que mejore, que la sociedad en su conjunto pueda desarrollarse de manera sostenible.

Beneficios de la nueva perspectiva

La implementación de este nuevo enfoque en las organizaciones trae beneficios para todos.

Para la empresa, porque si escucha lo que el consumidor quiere, tendrá un margen de error mínimo en el lanzamiento de sus productos y servicios.

El consumidor estará satisfecho, ya que la empresa ha tenido en cuenta sus necesidades.

Igualmente, beneficia a los trabajadores, pues si están satisfechos son más productivos, desarrollan una mayor fidelidad hacia la organización y permanentemente buscan soluciones a los problemas que se enfrentan.

Y la ventaja de estar en contacto y atender las prioridades de la sociedad es que se dará una mayor aceptación de las actuaciones de las empresas en la comunidad.

Y la academia qué puede hacer

Hace dos años en PRIME Business School de la Universidad Sergio Arboleda se realizaron una serie de modificaciones al plan de estudios de todas las maestrías, para incorporar módulos en habilidades blandas como el liderazgo, gestión del cambio, ética y responsabilidad social corporativa, trabajo colaborativo, análisis del entorno económico y político global y multiculturalidad.

“Estos cambios se hicieron con el propósito de formar gerentes más integrales y mejores líderes, que tengan mayor capacidad de estar en permanente comunicación con sus propios equipos de trabajo, sus colaboradores, su entorno, los gobiernos, con las comunidades e inclusive con la competencia”, concluye Muñoz.