Elevar la calidad de servicio al cliente con liderazgo femenino e inclusión

Con más de 18 años de experiencia, la Oficina de Outsourcing en Servicios e Ingeniería (Ofosi) ha hecho de la inclusión, la equidad y el liderazgo femenino su sello distintivo. Opera en 52 oficinas, distribuidas entre Norte de Santander, sur de Bolívar y sur de Cesar, incluyendo territorios históricamente olvidados como La Gabarra, en el corazón del Catatumbo, con las que el servicio al cliente se vuelve una forma de tejer vínculos, generar confianza y devolver dignidad.

“Para nosotros, atender no es un proceso mecánico, sino una experiencia profundamente humana”, dice María Alejandra Jordan Rojas, gerente general de Ofosi. Se declaran una empresa diversa, equitativa e incluyente. “Es una convicción que se vive a diario”, agrega la directiva.

El 87 por ciento de su equipo humano está conformado por mujeres, muchas de ellas cabezas de hogar. Todos los cargos de liderazgo y el ciento por ciento de su junta directiva están en manos femeninas.

Este compromiso fue reconocido con el sello Friendly Biz, otorgado por la Cámara de la Diversidad, por promover ambientes laborales inclusivos y respetuosos.

Uno de los pilares inspiradores de Ofosi es su apuesta por la accesibilidad y la comunicación incluyente. Desde 2020, exige a su personal la certificación en Lengua de Señas Colombiana (LSC) como requisito para vincularse. Se trata de una política incluyente con personas como Angie Juliana Ropero Silva, una joven con discapacidad auditiva de nacimiento, contratada como agente de servicio notificadora, que se convirtió en símbolo de inspiración dentro de la organización, tanto para clientes como para usuarios.

“Gracias a Angie entendimos que la inclusión no es solo una política, sino una forma de enriquecer nuestra cultura institucional, brindar un servicio más humano y experiencias diferentes”, agrega Jordán.

Hoy, el 93 por ciento del personal está certificado en LSC, lo que les permite atender con calidez, dignidad y empatía a personas con discapacidad y, de paso, garantizar su derecho a la información y al servicio en condiciones de igualdad.

La firma, que desde sus inicios le presta servicios de atención integral a clientes a una importante empresa de servicios públicos del nororiente colombiano, también ha vinculado a personas refugiadas, desplazadas por la violencia y a habitantes de territorios excluidos. “Aquí no importa de dónde vienes, sino lo que puedes aportar”, afirma la gerente. Este enfoque ha fortalecido la relación de la empresa con las comunidades, creando entornos de confianza, respeto y pertenencia, incluso en contextos sociales complejos.

Para Ofosi, la atención al cliente va mucho más allá de un trámite: es una oportunidad para conectar desde la empatía, resolver con calidez y cuidar con intención. “No solo resolvemos, también cuidamos. No solo escuchamos, también entendemos. En Ofosi, servir es cuidar. Y liderar, es abrir puertas”, recalca Jordan.