'Tuvimos una demanda que no pudimos controlar', plataformas de domicilios

“Lamentamos mucho los inconvenientes con la app y las molestias que trajeron para los usuarios”. Esta fue la respuesta de Rappi ante el colapso que presentó la aplicación este domingo por la alta demanda que trajo la celebración del día de las madres. 

En un comunicado, la plataforma dio unas disculpas a los usuarios y aseguró que esta festividad, junto con la cuarentena, produjeron una demanda tres veces más alta de la normal, situación que no les permitió responder con la agilidad que hubieran deseado.  “Entendemos que no era un domingo como cualquier otro, no solo porque celebrábamos el día de la madre, sino porque la situación nos obligó a celebrarlo en casa y, en muchos casos, lejos de ellas y por eso buscamos soluciones a cada una de las solicitudes que fueron hechas”. “El equipo ha trabajado para solucionar las solicitudes que se presentaron”, agregó la compañía. 

Y es que este domingo, la compañía fue blanco de fuertes críticas por el servicio prestado durante la jornada. Varios usuarios expresaron su molestia con los pedidos realizados a través de la plataforma, asegurando que habían pedidos con más de tres horas de retraso, robos de pedidos, cobros injustificados y hasta manipulación indebida de los alimentos por parte de los domiciliarios.

La situación fue tal que la plataforma se vio en la obligación de retirar por un tiempo su servicio de restaurantes y emitir un mensaje a los usuarios en el que aseguraba que el servicio regresaría una vez cumplieran con los pedidos pendientes. 

Uber Eats también fue blanco de la situación. Después del mediodía, gran parte de los establecimientos inscritos en la plataforma aparecían como fuera de servicio por la alta demanda. 

Al respecto, hoy la compañía aseguró que la aplicación funcionó correctamente durante todo el día. Sin embargo, el aumento de órdenes fue superior al pronosticado y esto hizo que, en ciertos momentos del día, no tuvieran socios repartidores suficientes para atender todos los pedidos. 

Comparado con un domingo normal, en esta coyuntura Uber Eats tuvo aproximadamente un 40% más de socios repartidores conectados. En cuanto a pedidos solicitados a través de la aplicación, registraron un incremento tres veces superior al promedio de las últimas semanas, lo cual equivale al doble de la demanda que experimentan en un domingo convencional. 

“En Uber Eats continuaremos utilizando los datos y nuestra tecnología para la mejor toma de decisiones. Enfrentamos una coyuntura nunca antes vista y esto significa que no siempre vamos a lograr todo como esperamos, sin embargo serán oportunidades de aprender y mejorar. Este último Día de la Madre nos deja unos aprendizajes importantes en el manejo de fechas especiales”, afirmó la compañía. 

Finalmente, señaló que los usuarios que hayan tenido algún inconveniente pueden ingresar a la aplicación a la sección ‘Pedidos’ y seleccionar la opción ‘Ayuda’ en la orden que corresponda. Ahí encontrarán instrucciones detalladas dependiendo de su caso. 

Por su parte, iFood, la plataforma de delivery, aseguró que durante la celebración la compañía reportó un crecimiento de 150% frente al domingo anterior en las doce ciudades donde opera. Así mismo, cerca de 5.000 restaurantes funcionaron a puerta cerrada y 8.000 socios domiciliarios estuvieron activos, lo que posibilitó responder la demanda de usuarios que pedían su comida en ocasión del día de las madres. 

“Este año sin poder reservar tu restaurante favorito por el aislamiento preventivo, o pensar en cocinar por horas una comida especial, transformó al delivery de comida como una alternativa para celebrar esta fecha especial”, asegura Camilo Sarasti, country manager de iFood. 

También aseguraron que a pesar del crecimiento en pedidos, como en todas las aplicaciones de delivery, también se experimentaron colapso en las cocinas de los restaurantes aliados. “Liberamos compensaciones para aquellos usuarios que tuvieron una experiencia no deseada. Ya venimos identificando oportunidades, lo del domingo fue un gran aprendizaje”, señala Sarasti.