“Recibíamos 50 pedidos por la página y ahora cerca de 550”: Casa Tomada

Casa Tomada existe desde 2008, más que una librería, como un lugar de encuentro cultural y era muy visitada por los amantes de la literatura. Pero hace casi tres meses esta pandemia paró en seco todo. ¿Cómo fue para ustedes la llegada del coronavirus?

Digamos que no fue tan traumático porque semanas antes cuando ya se sabía del virus hicimos algunos cambios. Por ejemplo, empezamos a hacer mi club de lectura ‘En el ático’ de manera virtual pues la mayoría de las asistentes son mujeres mayores de edad. Entonces nos conectábamos por videollamada para las que no pudieran venir. Eso sí nos tocó aprender Zoom, Google Meets y cuanta plataforma existe. 

En Casa Tomada organizan varios clubes de lectura y esto hizo que la librería se convirtiera en un lugar de encuentro para los amantes de la literatura. Ahora estos son a través de Facebook Live. Foto: Clara Moreno / SEMANA ¿Cómo siguieron funcionando durante la cuarentena?

Apenas salió el decreto de la Presidencia que permitía el E-Commerce empezamos a hacerlo todo el tiempo y la venta presencial se reemplazó por la venta online. Además nosotros vivimos super cerca de la librería y como esto es una casa entonces estuvimos encerrados todo el mes de abril aquí despachando los libros para los clientes. Al principio era complejo con algunos textos en particular porque los proveedores no estaban despachando pero ahora sí y cada vez nos llegan más.

Algunas librerías ni siquiera optaron por hacer domicilios pues son ajenas a ese modelo de negocio, otras se decantaron por la venta en línea pero con la opción de entregar el libro cuando termine la cuarentena. En el caso de Casa Tomada, ¿cómo es la dinámica? 

La página tiene la opción de envío por Servientrega a nivel local y nacional o también recoger en librería. Al principio muy poca gente puso la opción de recoger en librería. Nosotros no llevamos el libro directamente porque es una logística muy grande y tampoco queremos poner en riesgo al domiciliario o a nosotros mismos. Servientrega en cambio cuenta con todos los protocolos de bioseguridad y es una empresa que tiene a sus empleados con contrato y toda las normas. 

Ana María Aragón fundó esta librería en 2008 junto a su esposo Fabrizio Ciurlo. Foto: Clara Moreno / SEMANA Casa Tomada se caracteriza por su cercanía y familiaridad con los clientes. ¿Cómo ha sido la experiencia con ellos desde la distancia?

Pasó algo muy bonito y es que los clientes los primeros días nos mandaban mensajes de apoyo: “ánimo, aquí estamos”. También mucha gente ha mandado libros como regalo entonces les escribimos dedicatorias en la primera hoja del libro o una tarjetica con la dedicatoria que el cliente quiera. Incluso les hemos pedido permiso para completar la dedicatoria y hay otros que nos piden que les dediquemos el libro como Casa Tomada. Por ejemplo, una clienta nos compró desde Cartagena y nos puso indicaciones para la dirección: "Es la casa que queda en el parque donde hay una ceiba gigantesca". Entonces yo le dije que quería conocer el árbol y ella se puso feliz y nos mandó la foto de la ceiba gigantesca con los pajaritos. Son cosas supergratificantes y bonitas que antes no pasaban, pero ahora se creó una especie de correspondencia con los clientes a través de los correos y las redes sociales.

Para muchos, comprar un libro al mes o visitar una librería semanalmente era parte de su rutina, un plan fundamental en su vida. ¿En qué medida les ha afectado esta situación?

El primer fin de semana sentí mucha desazón y angustia porque estoy muy acostumbrada a estar todo el día en la librería entonces que me dijeran de un momento a otro que no podía ir fue duro. Pero soy muy positiva y no me quedo lamentándome, si fuera así ni tendría una librería. Entonces el siguiente lunes ya de una dije “Bueno qué hacemos, qué nos podemos inventar, cómo nos organizamos con los eventos”. Filbo en Casa nos ayudó mucho porque visibilizó a las librerías y todos los días había tres libreros que recomendaban libros. La gente no sabe que existimos, eso es lo que más nos pasa independientemente de la cuarentena. Por eso lo ideal es que haya librerías de barrio como Casa Tomada porque eso hará que la gente sienta curiosidad. Estos espacios ayudan a que las personas se enamoren de la lectura porque son cálidos y familiares.

En la librería hay una inmensa variedad de obras, sin embargo, las más vendidas son las novelas. Foto: Clara Moreno / SEMANA ¿Tomaron alguna medida drástica?

En marzo las chicas que nos ayudan se fueron a vacaciones anticipadas y en abril una de ellas que tiene asma se fue porque la familia estaba muy preocupada. Aún no ha regresado pero seguimos pagando sus prestaciones aunque ella está en licencia no remunerada. Entonces el primer mes solo estuvimos Fabrizio y yo haciendo todo. Marthica también pidió licencia no remunerada en abril y Andrea que vive a tres cuadras quiso venir a trabajar los días de pico y género. Laura, la chica de la cocina, se puso a hacer ropa y tapabocas y renunció porque le empezó a ir mejor que antes. Pero en mayo ya empezaron a estar ellas dos y hasta mi hija que nos pidió trabajo entonces la pusimos en bodega. 

Con la cuarentena algunas personas tienen más tiempo libre como, por ejemplo, para leer. ¿Aumentaron las ventas en este tiempo?

Sí. Nosotros teníamos venta online desde 2015 pero hacíamos unos 50 pedidos al mes en promedio y ahora pasaron a hacer unos 550 mensuales por la página. No aumentaron drásticamente las ventas presenciales que teníamos en promedio, pero sí me parece que la gente quiere utilizar el tiempo que le queda de alguna manera libre leyendo. Esta época no es fácil y por eso me parece maravilloso que quieran leer y tener libros en este momento. Pero yo sé que esto va a ser más largo y creo que más adelante podrían bajarse las ventas porque la gente empieza a tener menos ingresos.

Casa Tomada se caracteriza por ser un lugar acogedor y muy familiar en donde sus dueños quieren hacer sentir a los clientes como en casa. Incluso afirman que la atención es muy personalizada pues les dicen por su nombre. Foto: Clara Moreno / SEMANA Lo particular de Casa Tomada es que no es simplemente una librería sino que también tiene un café y clubes de lectura, entonces era un lugar de encuentros culturales para los amantes de los libros ¿Cómo han hecho para seguir llevando esta experiencia a pesar de estar lejos?

Apenas decretaron la cuarentena inmediatamente decidimos pasar todos los eventos a las redes, entonces los clubes de lectura los seguimos haciendo por Facebook Live. Y lo otro es la calidad con la que les respondemos al cliente en las diferentes plataformas. Digamos cuando me preguntan por un libro que no tenemos ni se consigue acá le doy el telefono de donde lo pueden conseguir. No importa que no venda, lo importante es darle la posibilidad a la gente de poder comprar su libro, eso es nuestra esencia. Decir que no lo tengo y colgar el teléfono no tiene sentido. Entonces nuestra atención familiar, personalizada y amable sigue presente tanto por teléfono como en redes. De hecho a veces para comprar en línea debo hacerle el paso a paso a la gente por teléfono porque aunque la plataforma es fácil la gente de cierta edad es renuente, pero como fui profesora lo explico con todo el gusto.

Para Ana María el confinamiento creó una especie de correspondencia con los clientes que antes no existía y muchas veces se siente más cercana a ellos por redes, correo o por teléfono. Foto: Clara Moreno / SEMANA Ahora las librerías tienen permiso para reabrir ¿Cómo ha sido esa reapertura para Casa Tomada?

A los clientes les ponemos alcohol, les hacemos lavar las manos y todos con tapabocas. Si el cliente entra no se puede quedar en la librería, sentarse y tomar café como antes porque ni siquiera hay. Incluso muchas veces la gente no quiere entrar y también es comprensible. Pero la verdad los clientes están muy tranquilos y no se molestan, son muy conscientes de la situación. También tenemos aforo limitado pero nuestra ventaja es que nunca ha sido un lugar que esté repleto. Las personas llegan muy ‘graneadas’ a la librería y como la casa es grande no hay problema. De hecho las ventas de la página cayeron un poco comparado con abril porque ya hay más gente que recoge los libros en la sede. Pero igual seguimos atendiendo a la gente por teléfono, redes y por la página. La logística se volvió mucho más grande pero seguimos funcionando sin mayores problemas.

¿Cómo es un día ahora en la librería?

Es un agite total. Nuestro horario era de 8 a.m a 8 p.m y ahora abrimos de 12 del día a 6 p.m. Toda la mañana nos dedicamos a alistar las ventas de la página y es un trabajo que debe ser rápido. Buscamos los libros que a veces están escondidos y es una angustia poderlos encontrar. Luego toca empacarlos, limpiarlos y poner algunos en plásticos, armarles la caja, hacerle la guía de Servientrega, la factura y mandárselo al cliente. Toda la mañana estamos en una tarea super operativa que incluso yo molesto y digo que estoy en ‘versión robot Amazon criollo’. Después la gente empieza a llegar, suena mucho el teléfono y seguimos contestando el correo electrónico que es una tarea larguísima. Y pues ya no podemos hacer visita con los clientes que era lo más divertido, porque uno termina hablando de muchísimos temas, incluso de la familia.

"Los libros se están tomando la casa, pero ojalá los lectores también lo hagan. Queremos que se sientan tan amañados que no se quieran ir". Foto: Clara Moreno / SEMANA El nombre Casa Tomada está inspirado en el cuento de Julio Cortázar, ¿hasta qué punto se asemeja con la historia? ¿Se podría decir que en su caso los que se tomaron la casa fueron los libros?

Totalmente. El nombre se lo puso Hugo Chaparro Valderrama, nuestro escritor bogotano. Mi librero quería que le pusiéramos La Mujer Barbuda, una novela de Ramón Illán Bacca, ¡imagínate! Porque "se necesitaba un nombre menos serio", pero yo le decía que así me iban a empezar a decir a mí. Entonces quedó Casa Tomada y sí, uno se lee el libro y definitivamente los libros se están tomando la casa, pero ¡que se la tomen los lectores también! Nosotros queremos que los clientes sientan que están en su casa, esa es la idea. Que se sientan tan amañados que no se quieran ir.